中华人民共和国文化部和拉脱维亚共和国文化部１９９７－１９９９年文化交流计划

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信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



（一）用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。



（二）用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。


4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。



（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”


因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



（六）经营者先期处理得当的认定




经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



（七）不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。



农业部


中华人民共和国渔业船舶水上交通事故统计、报告规定
1995年5月29日，农业部


第一章 总 则
第一条 为及时准确地掌握渔业船舶水上交通事故情况，加强事故预防和处理工作，根据《中华人民共和国海上交通安全法》，制定本规定。
第二条 各级渔港监督机关对本辖区内发生的涉及渔业船舶的水上交通事故，按本规定统计和报告。
第三条 本规定所称经济损失包括：
（一）船舶损失：包括船体、助渔和通讯导航设备、机械设备、渔具、属具和工具、燃料及其他备件的损坏和灭失；
（二）船上所载渔获物或货物、生活用品、淡水、冰、盐、船员私人物品、乘客的行李等物品的损坏和灭失；
（三）人身伤害：包括补偿费、医疗费、丧葬费、抚恤费、假肢费和其他必要费用；
（四）污染损害：因事故造成水域污染所产生的经济损失，包括清污费等；
（五）打捞和脱浅费用：包括主管部门强制打捞和脱浅费用；
（六）救助费用。
第四条 根据伤亡人数和造成的经济损失，渔业船舶水上交通事故分为小事故、一般事故、大事故、重大事故、特大事故和特重大事故。具体分级标准见附件一。

第二章 事故统计
第五条 渔业船舶水上交通事故按下列分类进行统计：
（一）碰撞：指船舶与船舶（包括排筏、水上浮动装置）相互间碰撞致损，以及船舶航行产生的浪涌冲击他船致损；
（二）触礁：指船舶触碰礁石或搁置在礁石上致损；
（三）触损：指船舶触碰岸壁、码头、航标、桥墩、钻井平台等水上固定物或沉船、木桩、渔栅等水下障碍物致损；
（四）搁浅：指船舶搁置在浅滩上致损；
（五）风灾：指船舶遭受强风致损；
（六）火灾：指船舶遭受雷击、爆炸、失火等，使船舶燃烧致损；
（七）失踪及其他。
第六条 由于下列原因，所产生的人身伤害和经济损失不在统计范围内：
1．战争或军事行动；
2．抢劫、斗殴、走私等违法行为。
第七条 渔业船舶发生碰撞事故，按以下规定进行统计：
（一）我国渔业船舶之间发生碰撞事故，已确定责任方或主要责任方的，由责任方或主要责任方船舶船籍港渔港监督机关统计。造成的经济损失按责任比例分摊数统计，但应在《渔业船舶水上交通事故统计报表》备注栏内注明事故责任比例分摊；
责任未明确前，经济损失各自按本方损失统计，责任确定后再按上述规定予以更正；我国渔业船舶与商船、外国籍船舶或港、澳、台地区船舶发生碰撞，不论责任归属，均由我方渔业船舶船籍港渔港监督机关统计；
（二）渔业船舶碰撞事故造成渔船或渔民沉船或死亡的，沉船和死亡人数，由沉船、伤亡人方渔业船舶船籍港渔港监督机关统计；
（三）一次碰撞事故，无论当事船舶有几艘，均根据本条（一）或（二）规定按一次事故进行统计。
第八条 在同一风灾中，受损船舶较多，涉及两个以上船籍港的，各船籍港渔港监督机关分别就本船籍港受损渔船，按一次事故统计，省级渔港监督机关汇总本省的事故上报农业部，农业部渔业局统一汇总。
第九条 渔业船舶倾覆或沉没后又修复的，不按沉船统计，只统计经济损失。
第十条 事故发生后，渔业船舶或船员失踪的，只统计失踪的船、人数，不统计经济损失；渔船失踪满三个月后，船员失踪满六个月后再按船舶全损或渔民死亡的统计。

第三章 事故报告
第十一条 渔业船舶发生一般事故以上的水上交通事故，应按以下规定填写《渔业船舶水上交通事故统计报表》并报告有关部门：
（一）省级以下渔港监督机关，对本辖区的渔业船舶发生的水上交通事故，按月度和年度分别统计，填写《渔业船舶水上交通事故统计报表》，上报省级渔港监督机关；
（二）省级渔港监督机关，对本辖区的渔业船舶发生水上交通事故，按季度和年度分别统计，填写《渔业船舶水上交通事故统计报表》，上报农业部渔业局；
（三）国有渔业公司，对其所属船舶发生的水上交通事故，应填写《渔业船舶水上交通事故统计报表》，并于24小时内报所在地区的渔港监督机关；
（四）渔业船舶在外国管辖水域发生的水上交通事故，船长（或船舶在国外的经营部门）除应及时向船舶国内所属单位和船籍港渔港监督机关报告外，还应向我国驻外国使（领）馆报告。
第十二条 水上交通事故月报表、季报表、年报表分别于次月、次季和次年10日前、20日前和30日前按第十一条的规定报省渔港监督局或农业部渔业局。
第十三条 发现已上报的事故情况发生变化、漏报或统计错误的，报告单位应在核实后，将补报和更正后的情况和数字及时逐级上报至农业部渔业局。
第十四条 渔业船舶所属单位和乡（镇）渔业管理人员，在接到所属（辖）渔业船舶发生水上交通事故的报告后，应尽快向当事船舶船籍港的渔港监督机关报告。
第十五条 各级渔港监督机关在接到渔业船舶发生特重大、特大、重大事故或涉外事故，以及其他认为应当立即报告的事故后，应立即向省级渔港监督机关报告；省级渔港监督机关应在接到报告后24小时内，将事故情况上报农业部渔业局和其他有关部门。
第十六条 在第十五条中所提报告应包括下列内容：
（一）事故发生的时间、地点；
（二）当事船舶的船名、船籍港；
（三）当事船舶所属单位或国籍；
（四）事故概况和事故原因；
（五）造成的损害；
（六）救助或救助情况；
（七）其他应当报告的事项。
第十七条 渔港监督机关对涉及本辖区外的渔业船舶的水上交通事故进行调查处理后，应将调查处理结果通报当事船舶所属船籍港的渔港监督机关。
第十八条 省级渔港监督机关对渔业船舶发生的特重大、特大、重大事故和涉外事故，在事故调查处理完毕后，应立即将调查处理结果上报农业部渔业局。

第四章 附 则
第十九条 未经渔港监督机关登记的渔业船舶发生水上交通事故，也应按本规定统计、报告，但应在《渔业船舶水上交通事故统计报表》备注栏内予以说明。
第二十条 各省、自治区、直辖市渔业行政主管部门，可根据本地区的实际情况制定补充规定，报农业部备案。
第二十一条 本规定由农业部负责解释。
第二十二条 本规定自1995年7月1日起施行。