镇江市人民政府关于印发《镇江市沿江港口管理暂行办法》的通知

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江苏省常州市人民政府办公室


市政府办公室关于印发《常州市值守应急工作规定（试行）》的通知

常政办发〔2009〕44号


各辖市、区人民政府，市各委办局、直属单位：
　　经市政府同意，现将《常州市值守应急工作规定（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

二○○九年三月十九日

常州市值守应急工作规定（试行）

第一章　总　则

　　第一条 目的与依据
　　为进一步加强各辖市、区政府及政府各部门，街道（镇）、社区（村委）及相关重点基层单元的值守应急工作，确保信息畅通，依据《常州市突发公共事件总体应急预案》（常政发〔2006〕155号）和市委、市政府有关工作要求，特制定本规定。
　　第二条 适用范围
　　本规范适用于本市各辖市、区政府及政府各部门，街道（镇）、社区（村委）及相关重点基层单元的值守应急工作。
　　第三条 基本原则
　　值守应急工作遵循有情必报、运转高效、反应迅速、安全保密的原则。
　　第四条 值守应急工作职责
　　（一）负责日常值班和紧急事务的处置。
　　（二）建立值班信息网络，确保联络畅通。
　　（三）建立健全值守应急工作各项制度和规范，推进值守应急工作制度化、规范化建设。
　　（四）负责对所属各部门、单位值守应急工作的督促、指导、检查，组织值守应急人员进行业务培训。
　　（五）负责与非市属单位及相关企业单元建立畅通的联络渠道，开展业务交流、互通信息等工作。
　　（六）及时报告和协助领导处置突发公共事件。
　　（七）承办领导交办的其它事项。

第二章 值守应急工作制度

　　第五条 值班组织形式
　　市政府、各辖市、区政府及其承担专项应急管理的部门和单位，街道（镇）及相关重点基层单元均设立值班室，建立24小时值班制度。
　　（一）市委、市政府总值班室（市应急办）及履行专项应急管理的部门和单位全年实行专人专职、昼夜24小时值班。随着某种突发事件发生概率增大，需要安排其他部门和单位值班的，由市委、市政府总值班室（市应急办）根据上级部署和实际情况进行明确和调整。
　　（二）各辖市、区政府值班室（应急办）全年实行专人专职、昼夜24小时值班；各街道（镇）值班室人员原则上应专人、专岗，实行昼夜24小时值班，不得雇请临时人员和门卫值班，不得以传达室、总机代替值班室。
　　（三）政府各相关职能部门值班人员，原则上由办公室（秘书处）或相关职能处室人员轮流担任。相关职能部门应备有应急处置队伍。
　　（四）相关重点基层单元建立24小时值班制度，并配备相应应急队伍。
　　（五）社区依托物业企业，村委依托警务室等，加强值守应急，要通过设立信息员，明确信息报告任务，确保信息畅通。
　　（六）各级、各类值守应急工作，承担本区域及职能范围内的信息传递、事务协调等功能。
　　第六条 值班安排
　　市值守应急工作由市委、市政府总值班室（市应急办）负责安排。市各相关职能部门，各辖市、区，各街道（镇）值守应急工作由本级行政办公室（秘书处、科）安排。《值班表》每月至少编排一次，并由本级行政负责人审核后组织实施。
　　第七条 节日值班
　　每年春节、清明、五一、端午、中秋、十一、元旦等长假，按下列要求组织值守应急工作。
　　（一）值班时间按照市委、市政府办公室下发的《通知》执行。
　　（二）市各部门，各辖市、区政府在放假前一周内向市委、市政府总值班室（市应急办）报送节假日《值班安排表》。《值班安排表》包括时间、人员、联络方式（手机、值班电话）等内容。
　　（三）节日期间，实行领导带班制，加强值班力量，重要岗位实行主副班制，各级领导要根据《值班安排表》轮流到岗带班。
　　第八条 值班记录
　　各级各部门要建立《值班登记薄》，严格执行值班记录制度。值守应急人员在值班期间，应将发生的事项和处置情况在值班登记簿上作详细记载。记录应字迹清楚、要素齐全、详略得当。突发事件的处置，应按时间顺序（精确到分钟），详细记录处置过程。完整的值班记录内容包括：时间、地点、事件、性质、规模、联系人、联系电话、处置措施、领导批示办理情况等。《值班登记薄》须编号归档。
　　第九条 值班交接
　　搞好值班交接。交接手续在值班室履行，接班人员须提前15分钟到岗，交接事项应有书面记录，并由交接双方签字确认。
　　第十条 保密工作
　　值守应急人员要严格遵守各项保密规定，不得向无关人员透露涉密信息。使用电话、传真和计算机网格传递有关信息，要区分明件和密件，密来密复，严禁明密混用。
　　第十一条 设备管理
　　值守应急人员应熟练使用并妥善维护值班室的各种设备，确保设备完好，保证信息传递畅通。
　　第十二条 检查指导
　　各值班室要定期组织力量检查所属值守应急工作情况。
　　（一）市委、市政府总值班室（市应急办）负责对各辖市、区，市各相关职能部门进行检查。
　　（二）市相关职能部门、各辖市、区政府值班室（应急办），街道（镇）及重点基层单元，负责对职能范围内、辖区及重点部位的值班情况进行检查。
　　（三）检查情况应及时上报到上一级值班部门，并提出改进意见。

第三章　信息报告制度

　　第十三条 报告的范围和内容
凡发生造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件，值守应急人员应立即向主管领导和上级值班部门报告。
报告内容主要包括：
（一）突发事件性质、时间、地点、程度（影响）等。
（二）起因、已采取的先期措施、可能造成的危害等。
（三）处置建议、要求帮助解决的问题等。
　　第十四条 报告要求
　　信息报告应及时、准确、客观、全面，任何单位和个人对突发公共事件，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。
　　第十五条 报告的渠道和方式
　　（一）各辖市、区政府值班室（应急办）、市各相关职能部门值班室、各街道（镇）值班室、各重点基层单元要及时汇总上报突发公共事件的重要信息和情况。
　　（二）信息一般采取书面形式报告，也可通过传真或计算机网络(各级应急平台)传递，涉密信息通过机要通信交换或专人送达相关地点，特别紧急的事项可先电话报告，但必须迅速补报书面材料。
　　（三）突发事件发生后，事发地政府、相关部门必须立即核实，并按照相关程序报告有关领导。按标准规定属于上报范围的突发公共事件信息，必须按照应急信息报送相关要求，编写《XX专报信息》，并经政府（部门）应急办主任、办公室主任或分管应急工作的领导签发后，按上述渠道、方式及时报告。
　　（四）各级政府、各有关部门在向上级政府报告信息前要认真核实相关情况，统一上报口径，提高信息准确性。有关部门将突发公共事件信息上报上级部门时，必须向本级政府报告，并在报告中注明已同时上报上级有关部门，避免信息倒流，导致处置被动。
　　（五）地处偏远的乡村、社区、企业等基层单位，因通信设施所限，可先向当地“110”、“119”、“120”报警。当地“110”、“119”、“120”等应急机构接到紧急情况、重大突发事件报警或线索后，在按应急程序处置的同时，应在接报后第一时间快速向同级政府值班室报告。
　　第十六条 报告时限要求
　　（一）突发公共事件信息实行分级报告。突发公共事件发生后，事发镇政府（街道）和相关部门必须在事件发生后第一时间（15分钟内）将有关情况口头向上级政府、相关部门报告，1小时内书面报告。处置过程及时续报。
　　（二）发生特别重大、重大、较大以上突发公共事件，辖市、区政府值班室（应急办），市各有关部门值班室在2小时内向市委、市政府总值班室（市应急办）报告，如遇特殊情况来不及形成文字材料的，必须通过口头报告后及时以《XX专报信息》形式报送文字材料。对于个别特殊情况确实难以在发生后2小时内向市政府报告的特别重大、重大、较大突发公共事件，辖市、区政府，市有关部门应在接到事件报告后2小时内报至市政府，并说明具体原因。
　　（三）突发公共事件发生时级别较低，但随着事件的发展和演化，可能造成重大危害或重大影响的各类突发公共事件，辖市、区政府总值班室和市有关部门值班室要及时向市委、市政府总值班（市应急办）报告。
　　（四）应急处置过程中，要及时续报事态控制及变化情况，对性质复杂且处置时间长的动态突发公共事件，事发地政府和有关部门要实行日报制度，必要时随时续报。应急处置结束后，要对事件处置全过程进行整体评估，15天之内总结报告上报至上级政府。
　　（五）有关法律法规对某类突发公共事件信息报告另有规定的，从其规定。
　　第十七条 跟踪反馈
　　突发公共事件处理过程中，值守应急人员应主动与政府机关职能部门、值班室和事发单位保持联系，及时传达领导和上级部门的处理意见，催办落实领导批示和交办事项，及时跟踪事态进展，随时续报反馈相关信息。

第四章　值守应急工作保障

　　第十八条 队伍建设
　　加强值守应急队伍建设，要选派政治素质好，责任心强、业务熟悉，具有一定组织协调能力的同志担任值守应急工作。各级领导要关心值守应急人员的学习、工作和生活、不断改善值守应急人员的工作条件。
　　第十九条 业务培训
　　各级政府和有关部门单位、重点基层单元要加强对值守应急人员上岗前和常规性业务培训，不断提高值守应急人员的专业技能。
　　第二十条 基础建设
　　值班室须配备计算机、传真机、复印机等办公自动化设备和有线电话。同时，要加强维护保养，使其处于良好工作状态。
　　第二十一条 软件建设
　　各级政府和有关部门单位，重点基层单元值守应急人员应配备本单位、所属单位、相关单位人员通讯录和处置突发公共事件各类预案、建立健全各项规章制度，积极推广使用先进的值守应急管理软件，确保值守应急工作反应灵敏、应对迅速、处置及时。

第五章　考核与奖惩

　　第二十二条 明确责任
　　值班室是各级政府、各政府职能部门及其派出机构、重点基层单元的值守应急主体。分管领导是第一责任人，值班室主要负责人和当班值守应急人员是直接责任人。
　　第二十三条 考核形式
　　市委、市政府总值班室（市应急办）、市相关部门和单位、各辖市、区值班室（应急办）、各街道（镇）及重点基层单元，负责对本职权范围内的值守应急工作的全面考核。考核工作每年进行一次。市委、市政府总值班室（市应急办）负责全市值守应急工作的检查与考核。
　　第二十四条 表彰奖励
　　各级政府对在值守应急工作中做出成绩的单位和个人应予表彰和奖励。表彰和奖励时机一般结合每年应急管理工作会议进行。
　　第二十五条 责任追究
　　凡有下列情形之一，造成重大影响或严重后果的，要对有关责任单位和直接责任人进行通报批评。后果特别严重、影响特别恶劣的，要依法追究第一责任人和直接责任人的责任。
　　（一）未设立值班室或未赋予内设机构值守应急工作职能，未安排24小时值守应急，值守应急制度不健全的。
　　（二）值守应急人员脱岗、漏岗的。
　　（三）迟报、漏报、瞒报重大突发公共事件信息的。
　　（四）上报的重大突发公共事件信息与事实严重不符的。
　　（五）在重大突发公共事件信息报告、处置过程中，相互推诿，对领导和上级机关的指示、批示落实不力的。

第六章　附　则

　　第二十六条 解释权限
　　本规范由市委、市政府总值班室（市应急办）负责解释。
　　第二十七条 制订细则
　　市各相关职能部门和单位，各辖市、区、各街道（镇）、各重点基层单元可依照本规定，制定实施细则。
　　第二十八条 参照执行
　　本市其它相关单位、部门、事业、企业等单位可结合实际，参照执行。
　　第三十条 实施日期
　　本规定自印发之日起实施。

上海市交通和港口管理局


关于发布《上海市出租汽车客运服务规范》的通知



各相关单位：

　　《上海市出租汽车客运服务规范》已经公开征询意见修改完善，并经我局2012年第二次局长办公会议审议通过，现予以发布，请遵照执行。



上海市交通和港口管理局

二○一二年四月十三日



上海市出租汽车客运服务规范

　　第一章 总则

　　第一条（目的依据）

　　为了规范上海市出租汽车管理，提高出租汽车客运服务质量，促进出租汽车行业规范化建设，依据《上海市出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）及有关规定，制定本规范。

　　第二条（适用范围）

　　本规范适用于本市行政区域内出租汽车客运经营及相关管理活动。

　　本规范所称的出租汽车，是指有专用标志并按照乘客意愿提供运送服务，以行驶里程和时间计收费用的营运客车。

　　第三条（责任主体）

　　上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市出租汽车行业的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

　　市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责本市出租汽车客运日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责出租汽车客运监督检查和行政执法。

　　相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责本行政区域内出租汽车客运日常管理与执法检查。

　　上海市出租汽车客运服务企业和个体工商户（以下简称经营者）及从业人员应当按照本规范从事出租汽车营运和服务活动。

　　第四条（企业服务标准）

　　根据《条例》有关规定获得经营资质的经营者应当按本规范要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进出租汽车客运服务，可制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。

　　第五条（社会监督）

　　市、区（县）交通行政管理部门应当通过多种渠道主动听取社会各界意见和建议，接受社会监督，不断完善出租汽车客运服务管理。

　　第二章 营运车辆、车载服务设施

　　第六条（车辆技术要求）

　　出租汽车车辆应当符合《出租汽车小客车营运技术条件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽车小客车车辆规定》及国家和本市的其他有关标准。

　　第七条（车辆服务设施）

　　出租汽车车辆设备设施应当符合下列要求：

　　（一）新投入营运或者更新的出租汽车必须是新车，并符合安全、环保、节能、舒适的要求，车辆的尾气排放应当达到国家和本市有关环保要求。从首次上牌投入营运日计起，使用年限不超过五年。

　　（二）从事全市性经营的出租汽车，三厢四门型车辆轴距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基点距不低于900毫米，行李厢容积不小于400升；两厢五门型车辆轴距不低于2515毫米，车辆高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中间基点点距不低于900毫米，汽、柴油车的行李部位容积不小于500升。

　　从事区域性经营的出租汽车车辆要符合各区县交通主管部门的相关规定。

　　（三）出租汽车车辆发动机、转向系、制动系、传动系、行驶系、车身及照明等技术要求应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的规定。车内、外蒙皮平整完好、装饰条、件光亮无损。车辆密封良好，车窗玻璃完好、无损。车门开关应灵活可靠。滤光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李厢开启装置可由驾驶员操纵。

　　（四）出租汽车车辆应配备完好、有效的冷、暖空调设施。每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，以及除此期间外车厢内温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启车辆空调设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装置进行维护和工作性能技术检测。营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复。

　　（五）出租汽车车辆的专用车身颜色为镶拼色。车身下半部颜色统一为钻石银灰色，上半部颜色由市运输管理处统一安排。

　　（六）出租汽车车辆前排座位前应配置符合要求的安全气囊袋；配备合格的消防器材。车内座椅、头枕、搁手、保险带等应完整、牢固、有效。

　　（七）车辆客运服务标识、设施应符合下列要求：

　　1、出租汽车车辆应当安装符合规定的防劫车设施。

　　2、安装统一规范的有固定支架的顶灯。

　　3、在出租汽车车辆仪表板右上方的指定位置安装符合规定的“空车”标志灯。

　　4、在车辆仪表板的指定位置安装经市交通港口局和上海市质量技术监督局确认的计价器及服务卡插座。

　　5、后视镜的反面处应当放置出租汽车中、高星级驾驶员的星级标志牌。

　　6、安装符合卫生标准的塑制内饰顶板和前座位后背下半部塑制护套。

　　7、使用白色布质座套，或车辆原装环保材质座套，环保材质座套坏损或使用满二年后应更换为白色布质座套。

　　8、配置易清洗的踏脚垫。

　　（八）出租汽车车辆应当安装车载智能系统，车载智能系统应当符合《上海市出租汽车车载智能系统基本技术要求（试行）》。

　　（九）出租汽车车辆张贴相关服务标识的，应当遵守下列规定：

　　1、《乘客须知》应当张贴在防劫车设施后方居中位置，《乘客须知》上应当标明车辆牌照号码和服务监督电话；

　　2、运价标贴应当平行张贴在车厢后两侧三角窗底部居中位置，无后三角窗的车型，应当平行张贴在车厢后窗两侧挡风玻璃上部居中位置；

　　3、出租汽车两扇前门外侧应张贴企业电调号码；

　　4、出租汽车前后四扇车门内侧可以张贴面积不大于45cm×60cm的提示性标贴，标贴内容应当是提示乘客识别车辆或者提示乘客不要遗失随身携带的物品；

　　5、在防劫车设施后方右侧应当张贴禁烟标志。

　　（十）在出租汽车车辆上发布的广告应当整洁美观，不得影响车辆的服务设施和服务功能。广告设置和发布应当符合国家和本市有关规定。出租汽车车厢内可设置和发布广告的位置为：

　　1、后车窗底部可以设置宽度不超过15厘米的条幅广告；

　　2、右前座位头枕后背部位可以采用车载信息视频设施发布广告。

　　右前座位头枕后背部位广告除车载信息视频外，不得采用其他形式设置和发布广告。

　　设置和发布的广告及设施应当符合下列规定：

　　1、后车窗底部的条幅广告应当使用单向透视材料；

　　2、右前座位头枕后背部位车载信息视频应当设置可由乘客开启、关闭以及调节音量、亮度的开关；

　　3、车载信息视频设施上发布的节目内容，必须经相关广播电视主管部门审核同意；

　　4、车载信息视频设施的材质及设置应当确保安全，造成乘客人身损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。

　　（十一）出租汽车车辆退出营运时，应清除专用车身颜色、专用营运标识和设施。

　　（十二）使用替代燃料或者纯电动、电驱动、混合动力为动力源的出租汽车车辆，还应当符合专项技术要求和国家有关规定。

　　第八条（无障碍出租汽车）

　　无障碍出租汽车除应当符合《上海市出租汽车小客车车辆规定》有关规定外，还应满足下列要求：

　　（一）安装车载智能系统，并纳入电话调度网络；

　　（二）车辆副驾驶员位置安装方便特殊乘客乘坐的专用座椅，行李厢安装轮椅、拐杖固定装置以及厢门搭扣等安全装置，并确保设备完好；

　　（三）安装手动或自动无障碍乘车设施的，车内应设有安全保险带及残疾车固定装置；

　　（四）无障碍出租汽车车身颜色应当与本企业的出租汽车颜色相一致。车身应当张贴无障碍专用标志。

　　第九条（计价器）

　　出租汽车使用的计价器应当遵守国家及本市计价器相关技术规范，配备速度计价独立传感器接口，预留三束以上（含三束）电路接线口。并符合以下要求：

　　（一）按规定具备质量技监部门核发的制造计量器具许可证或者进口检定合格证书；

　　（二）主机应当具有铅封耳（孔）和制造单位加制的铅封，并经法定计量检定机构加制钳印，传感器、连接系统应当加以密封；

　　（三）空车灯应与主机联动，当每次业务结束竖起空车灯时，发票打印装置应当能够自动打印符合要求的车费发票；

　　（四）智能卡读写器应当能够识别驾驶员营运管理卡、上海公共交通卡。

　　经营者负责本单位计价器的计量管理工作，并按下列规定加强对计价器的使用管理：

　　（一）按期接受法定计量检定机构的整车检定，由法定计量检定机构加制钳印和强检合格标志，合格后方可继续使用；

　　（二）应当到获得计价器制造或修理计量器具许可证的单位修理计价器；

　　（三）由于计价器修理、轮胎规格变换或者车辆维修等原因，拆动计价器钳印造成脉冲信号改变等影响计量准确度的，应当经法定计量检定机构检定合格后方可继续营运。不影响计量准确度的，可由修理部门先行钳印，并在5个工作日内经法定计量检定机构确认；

　　（四）保持计价器完好，不得损坏由法定计量检定机构在计价器各部位设置的钳印和强检合格标志；

　　（五）使用年限达5年的计价器应当更新。经营者应当对计价器的报废实施统一管理；

　　（六）每月对计价器的显示时间与标准时间进行一次校对，不得利用计价器语音提示功能播放广告。

　　第十条（车辆管理）

　　经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：

　　（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；

　　（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，每月至少进行一次二级清洗；定期进行车厢消毒；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。

　　第三章 营运服务要求

　　第十一条（驾驶员服务要求）

　　出租汽车驾驶员必须按照《条例》有关规定，经过职业培训，熟知国家和上海有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规及行业有关运营服务规范和道德要求，按规定取得从业资格证书。从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。

　　出租汽车驾驶员应持证上岗，营运中做到下列要求：

　　（一）提供规范服务

　　1、乘客上车后，驾驶员使用礼貌用语，问清到达地点，选择合理行车路线，提醒副驾驶座位上的乘客系好安全带，起步后翻落空车标示灯，按规定使用计价器；

　　2、因车辆维修，人员用餐、交接班等原因不能载客的，应使用“停运”标志；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载；接受电调业务时，按规定使用“电调”标志，不应使用“停运”标志牌；

　　3、行车中应做到平稳、安全，遇复杂路面应提醒乘客坐稳；

　　4、营运中，因供车方原因造成车辆停驶或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；

　　5、营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；

　　6、到达目的地，车辆靠路边停稳后按暂停计费键；询问付款方式，按计价器显示金额收费，唱收唱支，打印发票。发票应完整无损，字迹清晰，内容真实；

　　如遇高速路、过桥、过隧道加收费用，或有其他合理的附加费用时，应向乘客说明，并协助乘客交付附加费，核对有关票据；

　　7、业务结束时，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意安全，使用“谢谢，再见”等服务用语；

　　8、遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆；并免收起步费；

　　9、不得有拒载、绕路、甩客、倒客、多收费等违纪行为；

　　10、不向乘客索要有价证券、小费或物品；

　　11、不向乘客兜售商品，或强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目；

　　12、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。

　　13、出市境或深夜郊外业务，当班驾驶员需登记被承运人正式身份证，或采取其他方式报告登记。

　　（二）提供文明服务

　　1、按要求统一着装上岗；

　　2、不讲服务忌语；不在车内吸烟、饮食；不向车外抛物、吐痰；

　　3、在营业站内候客时，应遵守营运秩序，服从调派、按序上客；

　　4、按乘客的意愿使用空调、视频音响设施；

　　5、使用普通话；根据服务对象可以使用上海话。

　　6、保持车厢整洁卫生，应阻止乘客携带宠物上车或在车厢内吸烟；

　　7、协助乘客将行李放入行李厢内。到达目的地后，协助取出行李；

　　8、不主动介入乘客之间交谈。

　　（三）提供安全服务

　　1、不酒后驾车；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；

　　2、应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但需向乘客解释理由；

　　3、不得装载易燃、易爆等危险物品；应阻止乘客携带危险物品上车；

　　4、乘客上下车时，车辆应沿人行道平行停靠，并在车辆右侧上下车；在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车；

　　5、车辆一旦发生意外，立即停车，优先帮助乘客离车至安全区域。

　　（四）电调服务规范

　　1、接受调度任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与电调服务人员联系，经同意后方可离去；

　　2、不能及时前往预约地点时，应提前联系电调服务人员重新安排车辆；若已接近预约时间，电调服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。

　　第十二条（营业站调度员服务要求）

　　出租汽车营业站调度员日常服务中应做到下列要求：

　　（一）佩带行业服务标志、衣着整洁、文明礼貌；在岗时不吸烟；

　　（二）掌握基本日常英语对话；

　　（三）营业站有车时，按先进先出原则，依次秉公派车；营业站无车时，应立即组织车源；

　　（四）指挥驾驶员按车位有序停放车辆，保持车道畅通；

　　（五）对候车乘客应先到先乘；对老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客，应优先供车；

　　（六）应及时填写调度日报，做到项目齐全、字迹清楚、准确无误；

　　（七）不得利用职务之便扰乱车辆调派秩序，侵害乘客或驾驶员利益；

　　（八）督促驾驶员遵守客运法规，纠正、制止驾驶员的违法违规行为，情节严重的及时向管理部门进行举报。

　　第十三条（营业站设置要求）

　　在综合交通枢纽、主要轨道交通站点、大型居住区以及人流较为密集的公共场所应设置供乘客集中乘车的出租汽车营业站点。营业站点的设置应符合上海市有关工程建设规范和标准。

　　第十四条（企业服务要求）

　　出租汽车企业应当加强客运服务管理，并积极参与精神文明建设和社会公益活动。

　　日常服务应做到下列要求：

　　（一）提供电调服务

　　1、具备电话调度功能的企业，应当公布服务叫车电话；

　　2、调度中心应24小时安排调度人员接听叫车电话，提供24小时叫车服务；

　　3、电话订车的接通率应达到80%以上；

　　4、接到乘客订车电话后，应在5分钟内回复。调车成功的，提前告知乘客所调车辆的车号和预计到达时间；

　　5、应在乘客要求的时间之前到达指定地点；

　　6、电话订车的平均满足率应达到75%以上；

　　7、应建立调派档案，对调派结果进行记录；

　　8、调度中心应设立外语坐席，满足外籍人士用车需求；

　　9、调度中心在客流高峰或大型公共活动期间，应服从行业统一指挥调派；

　　10、应将车载智能系统内的信息保存30天以上，便于处理各类投诉或查询。

　　（二）加强安全管理

　　1、应完善劳动组织，教育驾驶员合理安排作息，防止疲劳驾车；

　　2、应加强对营运车辆安全技术性能的检查，发现问题，立即停止营运；

　　3、应制定车辆保养计划并组织实施，保留车辆保养、检验记录。

　　（三）完善质量监督系统

　　1、应向社会公布服务承诺；

　　2、应建立服务质量管理制度，制定质量管理目标；

　　3、应设立服务质量管理部门，负责服务质量的监督、考核和分析，并制定和落实改进措施，对质量问题限期进行整改；

　　4、应建立失物处理流程，对上交的失物进行登记、保管，寻找失主。协助乘客查找失物，及时答复进展情况。

　　第十五条 （应急要求）

　　遇抢险救灾、突发公共安全事件、主要客运集散地客流积压、重大活动等情况时，出租汽车经营者、驾驶员和相关服务人员应当服从管理部门的统一指挥调度。

　　第四章 投诉处理

　　第十六条（企业管理制度）

　　出租汽车企业应加强服务质量跟踪，建立投诉处理工作机制：

　　（一）建立完善的投诉处理制度；

　　（二）设立投诉处理部门，专人受理乘客来电、来信、来访；

　　（三）开通24小时服务热线，在发票上公布服务热线电话号码。

　　第十七条（处理要求）

　　行业管理部门和出租汽车企业要不断提高出租汽车服务投诉处理的规范性，及时处理乘客诉求：

　　（一）市运输管理处或者区县运输管理机构接受投诉后,应当在接受之日起一个月内处理完毕,遇情况复杂的,可以在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后,应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的,可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；投诉受理率和处理率应达到100%；

　　（二）接到投诉后，应详细记录投诉者的姓名与联系方式、事件的经过、车辆和发票的有关信息；

　　（三）对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方；

　　（四）应定期组织对投诉者的回访，听取投诉者对投诉处理结果的意见。

　　第五章 服务质量测评

　　第十八条（行业服务质量测评）

　　行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业服务质量进行测评，建立行业服务质量测评指标体系，制定测评实施细则，对抽样方案、指标权重、评价方法等作出具体规定。

　　第十九条（乘客满意度测评）

　　行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业进行乘客满意度测评，建立乘客满意度测评指标体系。

　　第二十条（服务质量综合评价）

　　行业管理部门按照相同权重对行业服务质量和乘客满意度的测评结果进行综合，形成出租汽车行业的综合服务质量指数，用于监测上海市出租汽车服务质量的总体状况。

　　第六章 附则

　　第二十一条（施行日期）

　　本规范自2012年5月1日起施行。